Guia completo sobre devoluções no comércio eletrônico

Um guia completo para políticas de devolução no comércio eletrônico. Leia mais aqui! 

Em um mundo cada vez mais digital, as histórias que contamos são, de fato, aquilo que nos conecta. Isso porque essas narrativas ajudam a formar nossa visão de mundo, criando uma conexão profunda entre nós e as marcas com as quais interagimos.

No comércio eletrônico, cada produto vendido é uma promessa de solução ao consumidor. Infelizmente, nesta relação, podem ocorrer frustrações e o comprador pode desejar devolver a mercadoria que não lhe proporcionou a experiência que ele desejava. Por outro lado, o vendedor pode ver o acontecido como uma oportunidade de reescrever essa história o cliente.

Dessa forma, uma política de devolução bem pensada pode transformar esses momentos de frustração em oportunidades de fortalecer a relação com o cliente. Assim, é possível não apenas reconquistar a confiança do cliente, mas também aplicar uma ferramenta eficaz de marketing.

Neste guia, vamos explorar os aspectos mais importantes das devoluções em e-commerce e como gerenciá-las eficientemente. Vamos lá?

O que é uma política de devolução no comércio eletrônico?

A política de devolução pode ser definida como um conjunto de diretrizes que detalham as regras, condições e critérios de como os clientes podem devolver produtos comprados. Por isso, deve incluir, essencialmente, informações como prazos de devolução, condições dos produtos para aceitação e opções de reembolso ou troca.

Nesse sentido, a clareza e a transparência são pontos primordiais e devem estar bem definidos para evitar erros de comunicação e possíveis desgastes na relação com o consumidor.

Mas não se assuste com o tema, as devoluções são parte comum das vendas online e, embora seu volume possa variar bastante de um segmento a outro, geralmente sua taxa média fica entre 20% e 30%. 

Assim, é importante ter em mente que esse número pode ser influenciado por diversos fatores, como a categoria do produto e a precisão das descrições dos itens. Produtos de moda, por exemplo, costumam ter uma taxa de retorno mais alta devido a problemas de tamanho e ajuste.

Os motivos de insatisfação que levam o cliente a solicitar a devolução de um produto também são diversos, sendo as razões mais frequentes:

  • Produtos danificados;
  • Incompatibilidade de tamanho ou cor;
  • Insatisfação geral com o produto.

Muitas vezes, esses problemas podem ser minimizados com descrições detalhadas e imagens de alta qualidade das mercadorias vendidas, além de uma comunicação clara com o cliente sobre aquilo que o produto promete e as expectativas de quem o está adquirindo. Quanto maior o alinhamento entre esses fatores, menores são as frustrações e, consequente, a taxa de devolução. 

Como gerenciar devoluções de comércio eletrônico

Mas, se as devoluções são inevitáveis, como fazer com que elas tenham o menor impacto possível no seu negócio online? Conforme mencionado anteriormente, as devoluções podem representar um custo significativo para as empresas, não apenas em termos de logística, mas também na perda de vendas. 

Por isso, estratégias como otimizar descrições de produtos e oferecer opções de devolução alternativas, como créditos em loja, podem ajudar a reduzir esses custos. É importante, por exemplo, ter um processo automatizado que inclua etiquetas de devolução pré-pagas e portais de autoatendimento.

Além disso, a análise de dados sobre os retornos pode ajudar a identificar padrões e implementar melhorias. Mas esses são apenas alguns exemplos e aprofundaremos o tema a seguir.

melhores praticas para o comercio eletronico

Melhores práticas para o comércio eletrônico

Agora que você reconheceu a importância de um gerenciamento eficaz das devoluções no comércio eletrônico, é fundamental conhecer algumas das melhores práticas para organizar e gerenciar o processo a seu favor. Então, vamos lá!

Melhore as descrições e imagens dos produtos

Desenvolver descrições detalhadas e informativas é essencial para garantir que os clientes compreendam exatamente o que estão comprando e, assim, não tenham suas expectativas frustradas. Uma forma de abordar esse problema é investir em imagens de alta qualidade, incluindo múltiplos ângulos e vídeos demonstrativos. Além disso, incluir guias de tamanhos detalhados e explicações sobre variações de cor e material pode ajudar a alinhar as expectativas dos clientes com o que realmente será entregue.

Melhore o suporte e a comunicação com o cliente

Comprar também é uma experiência emocional, que gera ansiedade para o consumo de fato, sobretudo no comércio eletrônico. Portanto, manter os clientes informados sobre o status de seus pedidos é fundamental para aumentar a confiança no processo e evitar frustrações. Uma comunicação proativa que inclua atualizações regulares via e-mail, SMS ou até mesmo mensagens via WhatsApp, pode reduzir significativamente as devoluções. Além disso, oferecer suporte ao cliente por canais acessíveis e eficazes garante que os clientes se sintam apoiados e possam resolver rapidamente quaisquer dúvidas ou problemas.

Forneça remessa precisa e confiável

Um sistema logístico eficiente é essencial para garantir que os produtos cheguem corretamente e no tempo prometido. Isso inclui desde o uso de etiquetas de envio automatizadas para evitar erros até a escolha de parceiros logísticos confiáveis que ofereçam opções de rastreamento detalhadas. Lembre-se de fornecer opções de entrega flexíveis, como pontos de retirada ou horários agendados.

Incentive avaliações e comentários dos clientes

As avaliações dos clientes são uma ferramenta poderosa para criar vínculos com futuros compradores. Afinal, relatos de experiências reais de clientes aumentam, e muito, a confiança do potencial cliente, sendo um estímulo favorável a decisão de compra. Além de ajudar a criar uma comunidade ativa e engajada, as avaliações fornecem percepções valiosas sobre a qualidade dos produtos e o serviço de entrega oferecido.

Ofereça políticas de devolução flexíveis

Políticas de devolução claras e flexíveis são elementos fundamentais para atrair e reter clientes. Ao oferecer prazos de devolução mais longos, condições justas e opções de reembolso ou troca, você cria um ambiente de compra mais seguro e confiável. Isso é especialmente importante em setores com alto índice de devoluções, como moda e eletrônicos.

Use tecnologia para melhorar o gerenciamento de estoque

Implementar sistemas avançados de gerenciamento de devoluções e estoque pode otimizar o processo logístico, reduzindo custos e melhorando a eficiência. Softwares de gestão permitem rastrear devoluções em tempo real, facilitando a reposição de produtos e o gerenciamento do inventário. Além disso, apostar nessas tecnologias pode ajudar a identificar padrões de devoluções, permitindo que a empresa tome medidas preventivas para melhorar a qualidade dos produtos ou ajustar suas estratégias de venda.

Devoluções no comércio eletrônico: desafio e oportunidade

Como vimos, as devoluções no comércio eletrônico são uma realidade que pode impactar significativamente as operações de uma empresa. O propósito deste artigo foi mostrar como uma política de devolução bem estruturada pode não apenas minimizar custos, mas também transformar um desafio em uma oportunidade de fidelização de clientes.

O problema das devoluções excessivas, que muitas vezes é resultado de descrições imprecisas de produtos ou falhas na logística, pode ser resolvido com práticas como a melhoria nas descrições de produtos, o uso de tecnologia para gestão de estoque e o incentivo à comunicação transparente com os clientes. Essas soluções não apenas reduzem a taxa de devolução, mas também melhoram a experiência de compra, criando uma base sólida de clientes satisfeitos.

Por fim, a possibilidade de criar uma experiência de compra mais fluida e satisfatória está ao alcance de todas as empresas de e-commerce. Com as estratégias certas, é possível transformar cada devolução em uma oportunidade de aprendizado e melhoria contínua. 

A Workhy

Na Workhy, oferecemos serviços para auxiliar a abertura de empresas para empreendedores de todo o mundo que desejam começar a vender no pelo comércio eletrônico. Podemos ajudá-lo a configurar sua empresa on-line, eliminando obstáculos burocráticos.

Mas isso não é tudo. Também fornecemos serviços adicionais, incluindo aplicativos EIN e ITIN, software de contabilidade on-line, declaração de impostos, abertura de contas bancárias on-line e fornecimento de endereços registrados. Vender online é apenas o primeiro passo. Construir um negócio bem-sucedido é o objetivo final. Deixe a Workhy fazer parte de sua aventura empreendedora. 

Perguntas frequentes (FAQ)

Como prever devoluções de produtos no comércio eletrônico?

A previsão pode ser feita analisando dados históricos de vendas e devoluções, identificando padrões e implementando melhorias baseadas em feedbacks.

Qual é a taxa de retorno normal para comércio eletrônico?

Varia de 20% a 30%, dependendo do setor e do tipo de produto.

Como você determina a taxa de retorno de uma empresa de comércio eletrônico?

Calcula-se a taxa de retorno dividindo o número de itens devolvidos pelo número total de itens vendidos.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

error: